¿Perdiendo clientes? Su sistema de facturación podría ser la razón: cosas que hay que arreglar para no perder clientes
Una de las principales diferencias entre el mundo transaccional (venta única) y el mundo de las suscripciones es el impacto que las prácticas y los sistemas de facturación tienen en sus clientes y, por consiguiente, en sus ingresos.
En el mundo transaccional, la facturación es bastante sencilla. Se adquiere un producto o servicio y el cliente recibe la factura con la mercancía o se le envía en una fecha posterior, la factura se paga y la relación termina. El mundo de las suscripciones funciona de forma diferente porque los clientes pagan de forma recurrente, normalmente mensual, trimestral o anualmente, con plazos fijos o permanentes. La facturación se convierte en un ciclo y, en consecuencia, desempeña un papel mucho más importante que en las transacciones individuales.
El impacto de este mayor protagonismo de la facturación puede hacer que su cuenta de resultados sea más o menos importante. Todo depende de la escalabilidad de su sistema de facturación y de lo bien que satisfaga los requisitos del negocio basado en suscripciones, como la gestión de cuentas, suscripciones y reclamaciones, y el acceso a las métricas clave necesarias para medir y supervisar la salud de un negocio basado en suscripciones.
He aquí cuatro cosas que pueden hacer que sus clientes se desanimen:
1. Falta de comunicación profesional y coherente
El cambio de una economía basada en las transacciones a una economía basada en las suscripciones ha puesto un énfasis mucho mayor en la relación cliente-proveedor. Atrás han quedado los días en los que el proceso de facturación se limitaba a hacer un seguimiento de las compras realizadas y del inventario, ahora debe incluir sólidas herramientas de comunicación. Una comunicación profesional, coherente, rastreable y manejable ya no es algo agradable de tener, sino que es imprescindible si se quiere crear una relación con el cliente rentable y a largo plazo. Mensajes de bienvenida, próximas renovaciones, avisos de éxito/fracaso, recibos, extractos, facturas, alertas de tarjetas de crédito, cambios en el estado de la cuenta: su sistema de facturación debe ser capaz de gestionar todo esto o se enfrentará a la pérdida de clientes.
2. No hay inteligencia en la facturación
Las empresas suelen seguir prácticas de facturación que no incluyen capacidades de lógica comercial. Esto puede funcionar si todos los clientes son iguales: pagan la misma cantidad, en la misma fecha, y tienen tarjetas de crédito perfectas que nunca caducan ni superan su capacidad. Pero no vivimos en un cuento de hadas. En la realidad, hay diferentes factores, como el precio y los impuestos, que se aplican a diferentes clientes. Y también consideraciones más nebulosas.
Por ejemplo, imagine que tiene dos suscriptores, uno que lleva años con usted y nunca ha dejado de pagar, y otro que sólo ha pasado un día de prueba gratuita. Durante el ciclo de facturación, ambas tarjetas de crédito devuelven un error de cargo fallido. La respuesta no debería ser necesariamente la misma. Su cliente fiel con un historial crediticio estelar merece un servicio que vaya más allá de lo normal. La fidelidad merece un servicio de atención al cliente que siga consolidando la relación. La inteligencia en la facturación ayuda a preservar esto.
Por ejemplo, el fallo de una tarjeta de crédito por caducidad o por llegar al límite puede traducirse en una pérdida significativa de clientes. Los datos recopilados muestran que aproximadamente el 25-30% de las tarjetas que fallan inicialmente tienen éxito si se vuelven a intentar. Si no se dispone de un sistema de reintentos inteligentes, estos clientes pueden pasar a formar parte del pasado sin que usted lo sepa.
Además, según el IRCTC, casi el 27% de las tarjetas de crédito fallan en el primer intento de cobro. Esto sucede por diversas razones: la pasarela no procesó, el sitio web era lento, etc. Sea cual sea el motivo, sin un sistema que capture la información del cliente antes de que se intente cargar la tarjeta y falle, no se tiene forma de contactar con el cliente para invitarle a volver y finalizar su compra. Esto puede traducirse en una importante pérdida de clientes incluso antes de que la relación comience.
3. Condiciones inflexibles para los clientes
En un mundo en el que los clientes «siempre tienen la razón», esperan, incluso exigen, que las empresas hagan negocios con ellos según sus condiciones. Si su práctica de facturación solo permite un tipo de pago, es inflexible en cuanto a las fechas de facturación, dificulta el cambio de planes, la compra en línea y/o no permite el autoservicio, es probable que su cliente no lo sea por mucho tiempo.
4. Informe
Para tener éxito en la economía de las suscripciones, hay métricas clave que hay que poder medir, analizar y reaccionar de forma constante. El valor de vida del cliente, los ingresos recurrentes mensuales (MRR), la pérdida de clientes, el coste por adquisición, los ingresos anuales por usuario (ARPU), el valor total del cliente (TCV), etc. Estas métricas no sólo son necesarias para supervisar la salud de su negocio, sino que también son necesarias para evaluar y fijar los precios, que en un mundo de suscripción no sólo influyen en el número de inscripciones, sino en la duración de la estancia. Si su práctica de facturación no admite la recopilación de estas métricas o dificulta su recuperación, su número de clientes está en peligro.
Si está perdiendo clientes, puede que no tenga que mirar más allá de sus prácticas de facturación para identificar al culpable. Los cambios de la economía en la última década llegan mucho más lejos de lo que usted puede reconocer inicialmente y las prácticas de facturación deben actualizarse para adaptarse al ritmo de los cambios.