¿Debería subcontratar el servicio de entrega a restaurantes o mantenerlo en casa?
En la era digital, los consumidores pueden recibir prácticamente cualquier cosa que deseen directamente en su puerta. El servicio de entrega a restaurantes es uno de los que más crece, ya que cada vez más gente opta por comer en casa, en lugar de ir a su establecimiento favorito en una noche de trabajo. El reparto de comida a domicilio ya no está relegado a las pizzerías. Los propietarios de establecimientos de comida inteligentes de todo el mundo están aprovechando esta tendencia creciente.
La cruda realidad es que los empresarios que no ofrezcan servicios de entrega de comida a domicilio a sus clientes perderán una importante cuota de mercado en los próximos años. De hecho, si no ofrecen a los clientes la opción de cenar en casa en lugar de visitar su restaurante, es probable que acaben cerrando su negocio.
Opciones para las necesidades de cada restaurador
El reparto a domicilio es siempre una opción viable, ya que algunos propietarios de restaurantes pueden tener el personal necesario para repartir las comidas según sea necesario. A menudo se puede contratar a personal de reparto dedicado a trabajar sólo con gratificaciones. Por último, los servicios de entrega de restaurantes por parte de terceros están ahora disponibles en las principales ciudades y pueblos de Norteamérica y del extranjero.
En lugar de intentar adivinar qué opción es la mejor para usted, eche un vistazo a la lista de ventajas y desventajas de los servicios de entrega internos y de terceros y decida cuál es la mejor para usted y sus clientes.
Ventajas de la entrega interna
Mayores ingresos (con mayores responsabilidades)
Hay un buen argumento para decir que un equipo de entrega interno evita muchos de los costes de preparación y otras tasas incendiarias que se pagarían por un servicio de terceros. Como ya se ha dicho, muchos restaurantes ya cuentan con el personal necesario para hacer realidad los pedidos de entrega. Especialmente en los negocios de ciudades pequeñas con un volumen de pedidos menor.
Coherencia de la marca
La entrega a domicilio es ideal para mantener la imagen de marca que tanto le ha costado establecer. Más de tres cuartas partes de los clientes encuestados prefieren hacer sus pedidos directamente a la empresa en la que quieren comer en lugar de ponerse en contacto con un tercero. Con el servicio de entrega interno, usted mantiene el control total sobre el trato a sus clientes y la forma de actuar de su personal de entrega. Un servicio de terceros conlleva posibles problemas de marca y de servicio al cliente, como la forma en que se tratan los artículos del menú antes de llegar al cliente.
Tú eres el todo, el fin del todo
Lo cierto es que la ruta de entrega interna le permite controlar por completo todos los procesos. Obviamente, esto puede ser algo malo si no está versado en todos los aspectos de la entrega, o no tiene tiempo para supervisar al personal de entrega. Sin embargo, tiene total autonomía sobre lo que funciona bien y lo que no, y la capacidad de identificar problemas y hacer cambios antes de que afecten a su marca. Tener un control total significa que usted se beneficia al 100% de las entregas, en lugar de ceder una parte importante a un servicio de reparto.
Desventajas de la entrega interna
Todo depende de ti
Ser el principio y el final de todo el proceso de entrega tiene sus ventajas, como ya se ha mencionado. Sin embargo, es un arma de doble filo, ya que usted es responsable de todo lo que ocurra, bueno o malo. Usted y su personal tienen el placer de tratar con clientes descontentos. Su marca se ve perjudicada cuando un repartidor no trata a un cliente como quiere que le traten. Para muchos de los que están leyendo esto, el aumento de la carga no vale la pena para embolsarse más beneficios en lugar de contratar a un tercero para que se encargue de todos los detalles.
Aumento del personal y de los gastos generales
Tendrá que contratar a nuevos empleados o dedicar a los actuales para que se encarguen de las entregas. Además, tiene que proporcionar vehículos para hacer las entregas y pagar los gastos generales (combustible, seguro, mantenimiento) o pagar a los conductores de forma justa por utilizar sus propios vehículos. Como propietario de un restaurante, es responsable de contratar, formar, supervisar y potencialmente despedir al personal de reparto. De nuevo, estos y otros quebraderos de cabeza asociados pueden no merecer la pena si no tienes tiempo o recursos para hacerlo todo por tu cuenta.
No es ideal para los inexpertos
Como se ha mencionado brevemente, si no tiene experiencia en la entrega de alimentos a los clientes, iniciar un servicio de entrega puede suponer una costosa carga para el servicio que ofrece. Las entregas deben ser puntuales y profesionales, lo que puede suponer una curva de aprendizaje muy pronunciada, sobre todo si tiene que ocuparse de muchas reservas y listas de espera en el local y/o ofrece artículos de menú complicados (que requieren mucho tiempo) para la entrega. A menudo, un tercero es ideal cuando se lanza un nuevo restaurante o se añade la entrega a la lista de servicios existentes. Un tercero ofrece la flexibilidad necesaria para que el personal de cocina se ponga al día con la mayor carga de trabajo que suponen las entregas.
Ventajas de la subcontratación de servicios de entrega a terceros
Amplíe su base de clientes
Considere la posibilidad de que las personas que piden exclusivamente comida a domicilio o que son nuevas en la ciudad, encuentren su restaurante basándose en una categoría como «Barbacoa del Sur» o «Ecológico». Muchos terceros tienen una base de clientes fieles y ofrecen herramientas de filtrado/sugerencia como Uber Eats para ayudar a los clientes a encontrar el tipo de comida que les apetece. Si no ofreciese nunca un servicio de entrega, o si ofreciese estrictamente un servicio interno basándose en su propio marketing, estos clientes podrían no encontrar nunca su negocio. Esta ventaja también ayuda a captar a los viajeros interesados en el reparto que hacen una parada rápida en su zona para pasar una o dos noches, y no tienen tiempo o ganas de desplazarse hasta su restaurante y esperar a que les sienten y les sirvan.
Mayor potencial de ingresos
Dado que un servicio de terceros puede ofrecerle una clientela a la que, de otro modo, nunca habría tenido acceso, debería ser un hecho que los ingresos pueden aumentar más de lo que lo harían si gestionara sus propias entregas. Al aprovechar los clientes y recursos de un tercero de confianza, puede centrarse en equilibrar los pedidos internos y los de entrega para lograr la máxima satisfacción del cliente. La subcontratación de las entregas permite a la dirección centrarse en asegurarse de que todos los procesos internos funcionan de la forma más fluida y eficiente posible.
Menos dolores de cabeza para el personal
Sencillamente, los servicios de entrega de terceros se encargan de todos los problemas de personal. No tendrá que preocuparse de llamar a los conductores cuando su operario esté enfermo. Esto ayuda a que todas las partes de sus operaciones internas funcionen con mayor fluidez. El personal de atención al público no tiene que ocuparse del aumento de las llamadas telefónicas relacionadas con los pedidos de entrega. La ausencia de personal de reparto en el local significa menos distracciones para todos, incluidos la dirección y el personal de cocina. Además, usted no es responsable de problemas como los accidentes de tráfico o los abusos de los conductores por parte de clientes malintencionados.
Desventajas de la subcontratación de servicios de entrega a terceros
Menores beneficios
Las empresas de reparto subcontratadas cobran un porcentaje por cada billete que entregan en su nombre. El treinta por ciento de cada factura es bastante típico en este sector, lo que significa que es conveniente tener en cuenta el número de entregas que hará la empresa y el precio medio del ticket. Por ejemplo, 10 dólares por una hamburguesa casera con patatas fritas supondrían 7 dólares para el restaurante, después de que la empresa de reparto se lleve sus honorarios y antes de restar los gastos generales. Por otro lado, un pedido de 100 dólares supondría una pérdida de 30 dólares de beneficio potencial, lo que significa que tendrá que considerar seriamente los márgenes ofrecidos en los artículos del menú de entrega ofrecidos.
Menos control de las variables del servicio
Una vez que se entrega un pedido a un tercero, hay muchas cosas que no se pueden controlar. Pueden manipular mal la comida, tardar demasiado en entregarla o tratar a sus clientes de forma grosera. Los clientes sólo verán su marca cuando reciban un mal servicio de entrega. Considere también que la mayoría de los clientes insatisfechos no volverán a hacer un pedido, en lugar de llamarle directamente para informarle de sus problemas de servicio. También se referirán directamente a su restaurante cuando cuenten a sus amigos el pollo frío que recibieron, o el conductor de reparto agresivo que actuó de forma amenazante cuando no les gustó la propina ofrecida.
Posible confusión de marca
Un servicio de entrega de terceros puede impulsar el negocio mostrando su restaurante y su menú en su plataforma. Sin embargo, esto puede crear una desconexión entre usted y sus clientes, ya que es más probable que asocien «Herb’s Delivery» con el suministro de la mejor pasta de la ciudad, en lugar de «Luigi’s Fine Italian Cuisine». Dado que terceros se encargan de todo el proceso de pedido y entrega, puede ser difícil distinguirse ante los clientes. Esto también puede crear problemas evidentes si tiene que cambiar de proveedor, ya que sus clientes se irán con ellos.
Conclusión:
Esperamos que ahora entienda mejor las ventajas y desventajas de la entrega en casa frente a los servicios de terceros subcontratados. La opción más adecuada para su restaurante dependerá de su negocio, sus recursos y sus objetivos de marca a largo plazo.