Diferencias clave en las prácticas comerciales B2B y B2C
Las prácticas comerciales de empresa a empresa (B2B) y de empresa a consumidor tienen muchas similitudes. Sin embargo, existen algunas diferencias fundamentales que deben abordarse a la hora de desarrollar estrategias de comercio electrónico, servicio al cliente, retención de clientes y marketing.
1. Prácticas de comercio electrónico
A medida que aumenta el alcance de la interacción y las ventas por Internet, las soluciones de comercio electrónico B2B se convertirán en una oportunidad estratégica más poderosa para llegar a nuevos clientes. Un mayor número de empresas realiza sus investigaciones y compras en línea que nunca antes, y se espera que esto solo aumente en los próximos años.
A las empresas les corresponde cambiar su modelo de negocio para llegar a sus clientes objetivo en un entorno online. El modelo B2C ha estado mucho más dispuesto a cambiar y ha superado rápidamente a sus homólogos B2B. La diferencia en el modelo de comercialización radica principalmente en que las empresas B2C dependen de un gran número de clientes y las empresas B2B dependen de un menor número de clientes que están dispuestos a pagar más.
Las empresas B2B han creído históricamente que necesitaban llegar e interactuar con sus clientes a un nivel más personal que las empresas B2C. Aunque esto sigue siendo cierto, el entorno del comercio electrónico permite hacerlo en un entorno online con los recursos técnicos adecuados.
2. Servicio de atención al cliente
Independientemente de su modelo de negocio, los fundamentos de la atención al cliente van a seguir siendo los mismos. Las personas tendrán problemas con el producto o el servicio y querrán que alguien esté disponible para ayudarles lo antes posible. Esto es imprescindible para el éxito tanto a corto como a largo plazo.
Sin embargo, hay algunas diferencias significativas entre el servicio de atención al cliente B2B y B2C que las empresas deben conocer. Es probable que los representantes del servicio de atención al cliente B2B tengan que tratar con más de una persona a la hora de resolver problemas. Esto hace que la gestión de contactos sea fundamental en el modelo de atención al cliente. Cualquier persona que trabaje en una cuenta necesita saber con quién se ha puesto en contacto y qué papel desempeña esa persona en la toma de decisiones sobre productos y servicios.
3. Retención de clientes
La retención de clientes es igualmente importante tanto en B2B como en B2C. Lo que la gente suele pasar por alto en sus políticas de retención de clientes es que todas las interacciones B2B son experimentadas por personas individuales. Muchas de las mismas estrategias que aplican con éxito las empresas B2C pueden utilizarse en el mundo B2B. No considere simplemente cómo resolver un problema comercial, ayude a la persona que está experimentando el problema a sentirse comprendida y llegue a ella directamente.
Sin embargo, es importante que las empresas B2B recuerden que a menudo tienen que atender las necesidades y preocupaciones de varios individuos para mantener a un solo cliente. Esta es otra razón por la que la gestión de contactos es parte integral de los esfuerzos de las prácticas B2B.
4. Marketing eficaz
Las ventas B2B suelen basarse más en la lógica que las decisiones de compra impulsadas por las emociones de las ventas B2C. Esto significa que los esfuerzos de marketing deben captar a los consumidores en ambos niveles porque hay individuos que forman la empresa. Su interés se obtendrá mejor con algo con lo que puedan conectar a nivel emocional, pero la venta final sólo se realizará si la compra tiene un propósito lógico.
Es importante que los profesionales del marketing B2B también tengan en cuenta la ubicación de sus clientes potenciales. Los clientes internacionales pueden tener desencadenantes emocionales significativamente diferentes y también pueden ser influenciados por diferentes tipos de datos.