Formas en que la tecnología ayuda a gestionar a los trabajadores en el campo
Tradicionalmente, los técnicos de campo han fichado cada mañana, han recogido una pila de fichas de trabajo y han desaparecido para trabajar fuera de la empresa durante el resto del día. Este tiempo fuera de la sede de la empresa puede crear una caja negra desconocida.
¿En qué medida interactúan con los clientes? ¿En qué medida se utilizan eficazmente su tiempo y sus conocimientos? ¿Qué herramientas de comunicación necesitan ellos -¡y usted! – necesitan para ser más eficientes?
Así que, para alejarse de los procesos de servicio de campo anticuados e ineficientes, ¿qué tecnología ayuda a gestionar a los trabajadores de forma más eficaz? A continuación repasaremos las diferentes opciones, para que pueda identificar las soluciones más adecuadas para usted.
Cómo ayuda la tecnología a la gestión de los trabajadores
El aumento de la conectividad digital está impulsando mejoras en la programación de los técnicos de servicio, así como en las comunicaciones sobre el terreno. Además, estos empleados son a menudo la cara de la empresa. Esto exige que sean tan receptivos en el trato con los clientes como hábiles a la hora de solucionar los problemas de los equipos.
1. Teléfonos inteligentes
Lo primero es lo primero: Deja de pensar que los smartphones son principalmente teléfonos, las oportunidades que ofrecen van mucho más allá de las comunicaciones de voz. Como señala un estudio del Service Council, los smartphones también pueden utilizarse para averiguar las piezas necesarias para una llamada de servicio, registrar las oportunidades de nuevos clientes en un CRM e incluso comprobar las rutas óptimas de conducción.
Cuando se trata de comunicación, los textos del servicio de mensajes cortos (SMS) pueden ser más eficaces que las llamadas telefónicas. Al fin y al cabo, la información necesaria se entregará incluso si un técnico está ocupado. Además, se puede acceder fácilmente al contenido del mensaje, como un enlace a una dirección. Los clientes ya no verán a los técnicos de campo desviados por las llamadas cuando un texto SMS será suficiente.
Además, gracias a las aplicaciones de procesamiento de pagos por móvil puedes cobrar en cuanto se realiza un trabajo. O, si se trata de un cliente empresarial, facturar al momento sin demora. Esto puede acortar el ciclo de pago hasta en 22 días.
2. Tabletas
El uso de las tabletas también está aumentando debido a su mayor tamaño de pantalla, que ofrece una mayor funcionalidad. Por ejemplo, hay una gran variedad de aplicaciones de calefacción, ventilación y aire acondicionado cuyo uso estará optimizado en una tableta.
Además, la pantalla más grande de la tableta hace que el acceso a los diagramas, las hojas de datos, los vídeos técnicos y otra información sea más fácil y productivo.
3. Analítica
La asignación de trabajos, recursos y técnicos de campo se realiza con demasiada frecuencia de forma ad hoc. Sin embargo, el uso de un análisis exhaustivo del servicio de campo puede identificar las tendencias positivas y negativas para ayudar a maximizar el rendimiento:
- Tiempo de servicio: tiempo medio para resolver todas las llamadas de servicio de cada técnico
- Experiencia: tiempo de resolución de cada tipo de llamada de servicio para cada técnico
- Servicio de atención al cliente: índices de satisfacción de los clientes para cada tipo de llamada de servicio, así como de los técnicos individuales
El uso de los puntos de control y los registros generará información adicional procesable. La tecnología de geoetiquetado automático ayuda a gestionar a los trabajadores señalando su ubicación durante el día. Las actualizaciones del estado de las llegadas y salidas de los puestos de trabajo con sello de tiempo ayudan a identificar la relación entre el tiempo de servicio y el tiempo de conducción.
Aplicadas a un nivel más granular, este tipo de métricas también pueden maximizar la gestión de su flota. ¿Los técnicos de servicio van a gran velocidad en algún momento del día? ¿Los vehículos están al ralentí durante periodos excesivos o se utilizan fuera del horario de trabajo?
Esta información ayudará a reducir los costes y la posible responsabilidad.
4. Base de conocimientos de la empresa
El aumento de los niveles de comunicación sobre el terreno también ofrece la posibilidad de aprovechar los conocimientos acumulados de sus técnicos de servicio y la información relacionada. Una base de conocimientos virtual ofrece múltiples oportunidades para mejorar el servicio y aumentar los ingresos:
- Compartir la experiencia entre los técnicos.
- Acceda al historial detallado de instalación y servicio del equipo.
- Identificar las líneas de comunicación óptimas para cada cliente, así como los puntos de datos críticos de la relación basados en el historial de servicios.
- Maximizar la gestión de las piezas y el inventario.
Algunas empresas consideran que una base de conocimientos interna es lo suficientemente importante como para crear un nuevo puesto: un «zar» de la información que supervise su creación y gestión.
Software de gestión de servicios de campo
Siempre puede implementar una o más de las opciones anteriores de forma independiente. Sin embargo, teniendo en cuenta el estado de la conectividad digital del que hablamos anteriormente, una solución de software de gestión de servicios de campo integrada puede ser, en última instancia, su mejor opción.
Un software de despacho robusto le permite implementar y coordinar muchas de las características clave. Esto incluye todo, desde el uso de comunicaciones por SMS con -¡y entre! – los técnicos de campo, hasta asegurar que las habilidades de cada técnico son las más adecuadas para los trabajos asignados.
No sólo aumentarán los índices de satisfacción del servicio al cliente, sino que también podrá maximizar los ingresos generados.
Dar el siguiente paso
La tecnología ayuda a gestionar a los trabajadores, pero no es un remedio por sí sola.
En primer lugar, deberá examinar detenidamente sus prácticas actuales de servicio de campo para identificar tanto lo que ya funciona bien como las áreas que necesitan mejorar. De este modo, podrá integrar de forma más eficaz una o varias de las tecnologías mencionadas, o incluso un sistema completo de gestión de servicios de campo, para aumentar la eficacia general de estas actividades.