Los pasos más olvidados para la fidelización de clientes
Conseguir que los clientes prueben sus productos o servicios la primera vez es el resultado de un plan de marketing/ventas bien estratégico y aplicado. Conseguir que sigan comprando sus productos de forma repetida es otra cosa. Una buena imagen de marca puede ayudar, pero la imagen de marca es sólo superficial si los clientes no están satisfechos en cada encuentro con su empresa.
En el mundo actual tenemos más opciones que nunca. Hay pocas razones para permanecer fieles a una empresa, a menos que tenga un monopolio, por ejemplo, las compañías de cable y de telefonía móvil.
Para el resto del mundo de la venta al por menor, los competidores son abundantes. Las promociones, como los descuentos para grupos, destinadas a captar nuevos clientes, están disponibles todos los días del año. Los negocios emergentes suelen utilizar estas técnicas de cupones masivos con tanto éxito que, antes de que te des cuenta, una parte de tu base de clientes actual está desaparecida.
1. Consistencia
La mayoría de las empresas no se dan cuenta del poder que tiene la coherencia en las experiencias de los clientes, pero piénselo:
- ¿Están todos sus empleados formados para responder a las preguntas de manera coherente?
- ¿Están sus políticas y procedimientos documentados y se comprueba que todos los empleados los siguen?
- ¿Se comprueba continuamente la calidad de sus productos o servicios?
- ¿Qué soluciones se han derivado de los motivos de las devoluciones y otras reclamaciones para aumentar la coherencia?
¿Cómo puede simplificar su operación para aumentar la coherencia para sus clientes?
Para ello, además de la formación continua, se pueden crear normas de refuerzo, como por ejemplo
- Guión de respuestas para cada situación: No es completamente necesario que los empleados memoricen ninguno de los guiones más largos, pero deben responder exactamente con la misma información. ¿Hay algo peor que recibir una respuesta diferente de distintos empleados dentro de una misma organización?
- Ofrezca una hoja informativa de la empresa que proporcione todas las respuestas a las preguntas que se hacen constantemente, comoel horario, todos los detalles del producto o servicio, las promociones, el sitio web y mucho más. Con demasiada frecuencia, la información está compartimentada, lo que hace que los clientes tengan que pasar por maquinaciones innecesarias y un tiempo excesivo para descubrir respuestas sencillas.
- Celebrar sesiones de formación mensuales: Esto proporciona un foro para que los empleados planteen los problemas y desafíos típicos, además de garantizar que todos estén en la misma página.
Crear directrices que obliguen a los empleados a ajustarse a la interacción con la calidad y a las normas empresariales no siempre es fácil. La coherencia abarca todas las partes de la empresa, no sólo el producto final. Desde la forma de saludar al cliente hasta el final de la venta, esperan que cada interacción sea igual.
2. Escucha activa
Las habilidades de comunicación son primordiales en la mayoría de los aspectos de la vida, e igualmente importantes en los negocios. Donde la mayoría de la gente de negocios se queda corta es en el departamento de escuchar. Cuando alguien habla, los demás suelen estar pensando en lo que van a decir a continuación. ¿Qué tan bien puedes escuchar si estás preparando tu próxima explosión verbal?
Hay que formar a los empleados para que sepan escuchar y extraer información de las quejas, los elogios y las preguntas de los clientes. Por desgracia, en la mayoría de las operaciones actuales, los empleados pasan la mayor parte de su tiempo interactuando con otros empleados y sus dispositivos móviles que con los clientes que tienen delante. ¿Le suena la frase «empleados de la caja del supermercado»? Desgraciadamente, ese es sólo un ejemplo.
Los clientes experimentan una gran frustración cuando transmiten sus sentimientos y reciben respuestas defensivas que no hacen más que dar el punto de vista de la empresa. La escucha activa consiste en reflejar lo que el cliente comunica para que sepa que se le escucha. Requiere centrarse activamente, no de forma pasiva, en lo que la otra persona está diciendo con total atención.
Pero eso no es todo, una vez que sus empleados han sido formados para «escuchar» activamente los comentarios que ayudarán a mejorar la empresa, deben pasar a la acción, lo que nos lleva a nuestro último ingrediente.
3. Actuar
«Esta tienda siempre está fría». «Su empresa se equivoca constantemente en mis pedidos». «¿Qué es ese cargo extra?» «Ese vendedor es ofensivo». «Cada vez que vengo aquí, la comida sabe diferente».
Este es el tipo de cosas que usted y sus empleados escuchan todo el tiempo. De hecho, lo más probable es que uno de cada diez clientes diga cosas similares a las de los ejemplos. Pero, ¿con qué frecuencia escucha los comentarios de los clientes por parte de su personal? Y, lo que es igual de importante, ¿con qué frecuencia se realizan cambios basados en las opiniones?
Muchos empleados pasan por alto estos comentarios de alto nivel y encuentran una forma de culpar al cliente, ya que no quieren que se refleje mal en su rendimiento. Este hecho por sí solo puede poner a su empresa en la zona de peligro, en términos de repetición de negocios.
La salida es asegurarse de que sus empleados sepan siempre que les apoyará si siguen el protocolo y que la retroalimentación de los clientes, tanto positiva como negativa, es crucial para el crecimiento. La retroalimentación negativa no tiene que ser vista como algo más que una retroalimentación importante. Asegúrate de que todos los miembros de la plantilla se dan cuenta de su importancia y prepara el terreno para la honestidad y una política de no culpabilidad.
La realidad es que la mayoría de los empresarios quieren pensar que hay métodos y técnicas más sofisticados que deben utilizar para fidelizar a sus clientes. La verdad es que la coherencia, la escucha activa y la acción son los tres ingredientes clave que más se pasan por alto porque parecen de sentido común. Sin embargo, si su negocio no tiene una base sólida que incluya estos tres ingredientes, creemos que es sólo cuestión de tiempo que su imperio caiga.